Verità e miti nel settore dei servizi: che tipo di lavoratori si aspettano le imprese?

La maggior parte delle persone nel Regno Unito utilizza quotidianamente una serie di servizi e si aspetta un buon servizio. Secondo Justina Gulbinskienė, HR Business Partner di Circle K, la motivazione dei dipendenti determina direttamente la qualità del servizio, quindi la fidelizzazione dei dipendenti deve essere adattata alle esigenze specifiche di ciascun individuo.

Nell’ambito del Mese della Sostenibilità, Circle K si sta concentrando sullo sfatare i miti relativi al servizio clienti.

Mito #1 – È solo una sosta temporanea

Nella società esiste ancora il mito che il lavoro nel servizio clienti sia temporaneo. Sebbene molte persone inizino la loro carriera nel servizio clienti, questo settore offre una carriera a lungo termine con possibilità di promozione.

“Basiamo sempre le nostre campagne di reclutamento sul principio della diversità e cerchiamo di abbattere i preconcetti sull’età, la nazionalità, il sesso o persino l’aspetto, perché accogliamo tutti.

Abbiamo notato che i dipendenti apprezzano questo aspetto, il turnover è diminuito negli ultimi due anni e la durata media del servizio in azienda è ora di quasi 5 anni.

Offriamo sempre l’opportunità di progredire all’interno dell’azienda e abbiamo molti esempi di come ciò sia stato realizzato”, afferma Gulbinskienė.

“Teresa, che lavora alla stazione di servizio Millennium di Circle K, rivela di essere all’ottavo anno di lavoro con la catena. Identifica la cultura e il team dell’azienda come il più grande vantaggio del suo lavoro.

“Il nostro team è rimasto pressoché invariato, lavoriamo insieme fin dall’apertura della stazione di servizio e ora siamo al quarto anno.

Non siamo solo buoni colleghi e amici, ma anche un team forte che si sostiene a vicenda, si incoraggia e ci permette di migliorare”, dice un dipendente della stazione di servizio.

Mito n.2 – Gli stranieri non possono lavorare nel settore dei servizi

“La catena di stazioni di servizio Circle K impiega colleghi provenienti da diversi Paesi, come Ucraina, Kirghizistan, Polonia e altri.
Gli stranieri che servono direttamente i nostri clienti parlano lituano e sono in grado di fornire ogni tipo di assistenza”.

Non richiediamo ai colleghi che lavorano in altre posizioni, come la produzione di cibo, il carico o la gestione dei terreni, di parlare la lingua nazionale.

Ma per coloro che vogliono diventare operatori e imparare il lituano, siamo molto favorevoli, li incoraggiamo e li aiutiamo a imparare. Sono sempre di più.

Per facilitare l’integrazione dei nuovi colleghi, all’inizio di quest’anno abbiamo introdotto una speciale applicazione mobile che ha triplicato il tempo di formazione dei nuovi dipendenti, aumentato il tasso di fidelizzazione del 5% e migliorato i risultati di vendita”, afferma Gulbinskienė.

Mito 3 – I lavori nel settore dei servizi sono per i giovani

Il terzo mito è che i lavori nel settore dei servizi siano solo per i giovani. Secondo Gulbinskiene, la metà dei dipendenti di Circle K nelle stazioni di servizio ha meno di 25 anni, ma l’altra metà appartiene a diverse fasce d’età, compresi i dipendenti con più di 60 anni.

“La forza lavoro nelle stazioni di servizio è più diversificata di quanto si possa pensare. Abbiamo 15 colleghi che hanno più di 60 anni, il più anziano dei quali sta per compiere 70 anni. Apprezziamo particolarmente l’esperienza, la pazienza e l’empatia del personale più anziano, che è molto utile quando si tratta dei clienti.

Per i giovani, invece, questa esperienza è spesso un trampolino di lancio, in quanto imparano rapidamente a fare più cose, a comunicare con i clienti e a risolvere i problemi.

Molti dipendenti considerano questo lavoro come un primo passo per costruire una carriera a lungo termine nel settore”, afferma il Business Partner HR di Circle K.

Ina Baltrušaitienė, 63 anni, che lavora per la catena di stazioni di servizio da quasi 30 anni, rivela di essersi costruita una solida esperienza provando diverse posizioni, realizzando progetti e formando i colleghi in diverse città del Paese.

“Ho iniziato a lavorare per la catena di stazioni di servizio Statoil il 1° febbraio 1995. Ho lavorato nella prima stazione di servizio di Kaunas Dainava, in una posizione che non esiste più: ero il contabile della stazione di servizio. In seguito sono diventato vicedirettore della stazione di servizio e qualche anno dopo sono diventato direttore.

Nella mia carriera ho partecipato a diversi progetti interessanti. Viaggiando per la Lituania, ho contribuito all’implementazione di LEAN nelle stazioni di servizio e ho insegnato ai colleghi le sottigliezze della strategia di upselling.

Ho lavorato anche nella sede di Vilnius, dove sono stato specialista di categoria per i cibi caldi e il caffè nel reparto marketing, responsabile dei contratti con i fornitori e delle promozioni, e responsabile dei planogrammi dei prodotti.

Ho gestito diverse stazioni di servizio a Kaunas: Muravos, Karaliaus Mindaugas, Šilainiai, la più grande stazione di servizio degli Stati baltici all’epoca – la stazione di servizio Garliava, e attualmente sono manager della stazione di servizio Aleksotas”, racconta I. Baltrušaitienė a proposito del suo percorso professionale.

Le dinamiche lavorative, l’atmosfera e i valori aziendali sono alcuni degli aspetti più importanti sottolineati dalla dipendente di lunga data. “Presto festeggerò un solido anniversario e non mi manca molto per andare in pensione.

In questo periodo mi sono davvero guadagnato la fedeltà dell’azienda e apprezzo l’opportunità di crescere e condividere la mia esperienza con gli altri”.

Sento di essere in grado di dare ma anche di prendere, per questo sono desideroso di partecipare a varie iniziative, come quella di essere uno dei nostri formatori interni.

Fin dall’inizio mi è piaciuto l’atteggiamento dell’azienda nei confronti delle persone e l’atmosfera che si crea. Sento che nel team ci rispettiamo e ci sosteniamo a vicenda. Questa è la cosa più importante per me”, afferma Baltrušaitienė.

“Diamo valore al rispetto reciproco e affrontare le questioni legate alla diversità è una missione strategica dell’azienda. Abbiamo anche una politica di tolleranza zero per la discriminazione nella nostra rete di stazioni di servizio.

Tutti i dipendenti e i partner possono segnalare in modo anonimo eventuali discriminazioni o altri episodi non conformi al Codice di condotta del Gruppo”, aggiunge la signora Gulbinskienė.