Circa 8,9 milioni di clienti di energia e 9,2 milioni di clienti di banda larga hanno subito danni emotivi a causa di un servizio clienti scadente, ha reso noto Which?, sulla base di un sondaggio condotto su oltre 4.000 persone.
Il 17% dei clienti dell’energia che hanno contattato il proprio fornitore ha dichiarato di essersi visto rifiutare un tentativo di risoluzione del problema da parte del servizio clienti e il 32% di questi clienti ha dichiarato di aver subito un danno economico, con una perdita media di 137 sterline a testa.
“Which? stima che 1,2 milioni di consumatori di energia abbiano subito un peggioramento di 166 milioni di sterline a seguito di problemi simili, perché i problemi di cui si sono lamentati non sono stati affrontati.
Nel settore della banda larga, il 14% di coloro che hanno contattato il proprio fornitore ha dichiarato di essere stato respinto a causa di problemi con il servizio clienti. Circa il 29% di questo gruppo ha dichiarato di aver peggiorato la propria situazione finanziaria, con una perdita media di 93 sterline.
In totale, 950.000 consumatori hanno perso 89 milioni di sterline perché si sono rifiutati di contattare il proprio fornitore di banda larga.
Una piccola percentuale di consumatori – tra l’1% e il 2% – ha dichiarato di non aver nemmeno contattato il proprio fornitore di energia o di banda larga a causa di una precedente esperienza negativa nel servizio clienti, portando la perdita totale stimata per entrambi i settori a 298 milioni di sterline.
Più di un terzo delle persone che hanno contattato la propria compagnia energetica (35%) e il proprio fornitore di banda larga (36%) ha dichiarato di aver avuto almeno un problema che ha comportato una perdita di tempo.
In media, coloro che hanno avuto problemi con il servizio clienti hanno perso 112 minuti del loro tempo a causa di problemi con l’energia e un’ora e 38 minuti a causa di problemi con la banda larga.
In totale, i consumatori di energia e di banda larga hanno speso circa 27,3 milioni di ore all’anno per problemi con il servizio clienti – 13,9 milioni di ore per i consumatori di energia e 13,4 milioni di ore per i consumatori di banda larga.