Il fiume in piena, i burroni incontrollati, la pioggia che entra nelle case, i nonni che annegano in soggiorno, gli operai sui tetti, l’ultima chiamata di un’auto prima di morire, il silenzio… Tutto quello che è successo il 29 ottobre , quando un’alluvione devastò quasi 80 comuni valenciani, fu raccontato quasi al minuto da migliaia di persone aggrappate al telefono. Gli operatori del 112, quel numero senza volto che tutti chiamano quando sono in difficoltà, hanno raccolto la cronaca telefonica di una giornata catastrofica conclusasi con 221 morti e decine di migliaia di persone colpite. Non potevano vedere, solo sentire, ma già alle 8:00 anticipavano la tragedia che stava per arrivare. “Ci siamo resi conto molto presto che non era una giornata normale. Quando sono uscito alle 16 si sapeva già che c’erano dei morti”, racconta uno dei quattro lavoratori che hanno parlato con EL PAÍS del servizio di guardia quel giorno. “È stato orribile”, descrive un altro. Sono tutti lavoratori dell’Ilunion Emergenze, azienda subappaltata dalla Generalitat per fornire questo servizio fondamentale con un contratto di telemarketing.
Laura – che come il resto dei suoi colleghi chiede che il suo vero nome non venga pubblicato – era libera dalla dana quel giorno, ma il suo capo l’ha attivata alle 8:00. È arrivato al suo posto di lavoro, al Centro Coordinamento Emergenze L’Eliana, un’ora dopo. “Vai a rispondere alle chiamate”, mi ha detto il mio supervisore non appena sono arrivato. Sapevo già che stava succedendo qualcosa perché altrimenti non ti avrebbero attivato, quindi sbrigati.” “Intorno alle 08:00 c’erano già molte zone allagate. A Utiel e Requena la mattinata cominciò a farsi molto complicata. Gran parte è che non era più una strada, non era più una zona, c’erano già cinque o sei strade con molta acqua”, ricorda Patricia, un’altra delle operatrici che coprivano il turno mattutino.
“Erano le 10:00 e già ricevevo chiamate da donne anziane che mi dicevano: ‘Sono su un tavolo, mi entra acqua in casa e non ho un piano di sopra.’ Ho bisogno che tu mi porti fuori di qui.’ Anche i bambini che sapevano che i loro genitori si trovavano in case basse a Utiel o che i vicini erano saliti su un tetto hanno chiamato per avvertire che una donna era rimasta nel letto al primo piano, che era allagato. E da lì tutto ha cominciato a complicarsi”, racconta Laura.
—Che cosa è diventato complicato?
—Beh, c’è un po’ di caos durante i salvataggi.
Quel giorno il centralino del 112 ha ricevuto decine di migliaia di segnalazioni [la Generalitat no ha concretado cuántos]. Al mattino, i tempi di chiamata e di risposta, fondamentali per dimensionare un’emergenza, erano già alle stelle. Il 112 classifica per colore il tempo impiegato dall’operatore per sollevare la cornetta: verde fino a cinque secondi; giallo fino a 10 secondi; rosso dopo 10 secondi. È stata una giornata segnata dal rosso. “Il nostro tempo di risposta è solitamente di massimo cinque secondi, ma quando sono arrivato alle 9:00 erano già le 20 o 25 circa. “È molto”, descrive Laura. “Quando sono entrata nel turno di notte c’erano più di 100 chiamate in attesa”, ricorda Marta, che rispondeva alle chiamate dalle 23:00 alle 7:00 del giorno successivo, quando il tempo di attesa superava i 120 secondi.
La sala 112 è dominata da un maxischermo sul quale si vedevano i tempi di risposta e le informazioni che arrivavano dal telefono. Con il passare delle ore, si vedeva anche su una mappa come il volume delle richieste di aiuto si spostasse da Utiel, a Chiva, da Ribarroja a Paiporta… “Le segnalazioni erano così numerose che arrivò il momento in cui era impossibile per posizionarli sulla mappa”, descrive Marta.
Secondo la prima vicepresidente e portavoce della Generalitat, Susana Camarero, tutti i membri del Consell stavano portando avanti le attività previste perché non avevano “nessuna informazione” che potesse fargli cambiare la loro agenda. Ma quello schermo del 112, con tutte quelle informazioni, è condiviso con i responsabili dell’emergenza della Generalitat, che lavorano nell’edificio di fronte. Hanno avuto informazioni in tempo reale anche la polizia locale, i vigili del fuoco, la Guardia Civil, la Polizia di Stato, tutti destinatari delle centinaia di richieste che gli operatori hanno inviato loro in poche ore. Al di là degli avvertimenti dell’AEMET o della Confederazione Idrografica Júcar – enti statali additati dal presidente Carlos Mazón per presunta inefficacia – quel giorno a Valencia c’erano molte persone con testimonianze di prima mano sull’entità dell’emergenza. E dalla prima ora. «Non so perché non abbiano avvisato, ma per mancanza di informazioni posso dirvi che non è stato così», sostiene Carla, che copriva il turno pomeridiano. “Potrebbero avere accesso a tutti i dettagli delle chiamate in tempo reale.”
“Erano decine e ti dicevano tutti la stessa cosa: ‘Il fiume è straripato, l’acqua entra nella strada, è praticamente impraticabile, l’acqua sale sempre di più…’” ricorda Laura. “In effetti non so dirvi esattamente l’ora, sarà verso l’una, che ho ricevuto la telefonata del vicesindaco di Utiel. La voce era disperata. Quell’uomo ha chiamato dicendo: ‘Abbiamo bisogno di aiuto. La città in questo momento ha uno scenario dantesco, è al di là delle nostre possibilità con i mezzi di cui disponiamo.’ È stato allora che mi sono detta: ‘Mio Dio, cosa sta succedendo?’” Ricorda Patricia.
Le pause che hanno potuto prendersi quel giorno sono state usate per piangere e abbracciarsi.
Il sistema informatico stesso ha complicato il servizio. Un recente aggiornamento causava errori da giorni e venivano ricevute dozzine di chiamate a vuoto, quando la persona dall’altra parte non poteva essere ascoltata. “Sapevi che quella persona aveva bisogno di qualcosa perché la sentivi, ma lei non ti sentiva, quindi le persone avevano la sensazione che le stessimo riattaccando”, spiega Laura. “E quando abbiamo richiamato non ci hanno risposto”, si lamenta Marta. “Era il caos, abbiamo perso molto tempo”, afferma Patricia.
Carla entrò alle 16 senza sapere bene cosa avrebbe trovato. Non si alzò dalla sedia. “Era una chiamata dietro l’altra, senza sosta, di gente che saliva in macchina perché l’acqua era alta, gente che si arrampicava sui lampioni, sugli alberi… chiamate di parenti preoccupati, di mamme che piangevano perché non sapevano dove i loro figli lo erano”, ricorda. “Entriamo in modalità automatica, ma alla fine siamo umani e non potevamo fare a meno di provare tante sensazioni, perché anche molti nostri colleghi provengono dai comuni colpiti, me compresa”, spiega Carla. “Non avrei mai pensato che lavorando qui avrei dovuto occuparmi non solo delle peggiori chiamate del mondo, ma anche di ricevere messaggi da familiari, amici e colleghi che stavano attraversando un momento difficile”.
Quando calò la notte e si scatenò il caos, furono registrati avvertimenti apocalittici. “Hanno chiamato delle persone che erano chiuse dentro un magazzino, sugli scaffali, e hanno riferito che un altro magazzino era in fiamme di fronte. Oppure persone che dalle loro case vedevano qualcuno dentro un’auto trasportata dalla corrente e ti dicevano strada per strada dove passavano. Oppure il vicino che mi disse che c’era qualcuno appeso al ramo di un albero e proprio nel chiamare si lasciò andare… Ricordo anche quella chiamata di alcune persone che erano con i bambini sul tetto di un camion, piangevano , chiedendo aiuto.” , dice Marta. “Siamo abituati a rispondere alle chiamate di emergenza, io sono lì da tanti anni, ma tutto questo era al di là delle nostre possibilità. Era come un film, era surreale. “Erano cose straordinarie”, descrive Marta. “Era disperato e ti sentivi impotente… perché non potevi fare altro che dire che avevamo passato il bando. E questo, sentirsi come se non potessimo fare a meno, è una sensazione orribile.