Carlos Díez, CEO di Les Roches: “Il lusso offre sempre più un’esperienza unica e differenziale” | Formazione | Economia

Nel settore turistico-alberghiero il termine ospitalità è definito come “atti di gentilezza mostrati verso clienti, viaggiatori, turisti o ospiti”, mentre il settore dell’ospitalità ospitalità Si riferisce a una gestione che si sforza di raggiungere un accordo e una connessione con il cliente che fornisca quel valore differenziale. E probabilmente tutto questo lo capiscono in pochi posti come a Les Roches, uno dei cinque istituti di istruzione superiore più prestigiosi al mondo nel suo settore, con campus in Svizzera (Crans-Montana) e Spagna (Marbella).

Perché, anche se i suoi studenti si laureeranno in Global Hotel Management e Business Tourism, prima dovranno essere lavapavimenti, cuochi, camerieri e chef. Il loro modello svizzero di apprendimento è un modello esperienziale in cui la conoscenza, fin dall’inizio, si affianca all’empatia: comprendendo il lavoro di chi, in futuro, sarà sotto la loro responsabilità, impareranno il modo migliore di relazionarsi e trattare altri quel cameriere, quello addetto alle pulizie o quello chef.

Les Roches è stato recentemente riconosciuto dal Consiglio svizzero di accreditamento come Istituto universitario di scienze applicate, una certificazione che non solo evidenzia il suo impegno nel soddisfare i più alti standard mondiali nel campo dell’istruzione, ma avrà un impatto fondamentale sui suoi laureati, dal momento che le università svizzere le scienze applicate godono di grande riconoscimento in tutto il mondo. Ma faciliterà anche la mobilità accademica dei suoi studenti e fornirà migliori opportunità di ricerca e collaborazione agli insegnanti. Di tutto questo e delle tendenze che segneranno il futuro della gestione del turismo, abbiamo parlato con Carlos Díez de la Lastra, CEO globale di Les Roches.

Chiedere. È importante investire nella formazione dei professionisti dell’ospitalità e del turismo?

Risposta. Si stanno ora congiungendo due fattori che rendono questo un momento particolarmente critico per investire nella formazione nel settore dell’ospitalità. In primo luogo perché si tratta di un settore vivace in cui cresce la pressione degli investitori, dei gruppi che aprono alberghi e degli alberghi che si rinnovano o cambiano posizionamento. Inoltre, c’è stato l’impegno a spostarsi nel settore del lusso e ad aumentare gli standard di qualità, perché in questo settore il servizio al cliente è fondamentale.

Alcuni settori chiedono professionisti e li rubano al tradizionale settore alberghiero e turistico. Quindi, quando la pressione per talenti ben formati è così grande, è necessario trattenerli e formarli. E poiché stiamo alzando gli standard, fai pagare al cliente che arriva una tariffa più alta e gli offri un prodotto di livello più alto, non solo in termini di strutture ma anche in termini di esperienza che ha. E [quienes trabajan allí] Devono essere al livello di quel tipo di prodotto.

Inoltre, non dobbiamo dimenticare che la tecnologia è essenziale, perché con i social network c’è molto più microposizionamento e le offerte sono molto differenziate, con l’aspettativa che la tua squadra sappia come gestire per competere meglio. Il livello di complessità e personalizzazione dei servizi arriva a un punto tale che, non avendo le tue persone un livello di formazione adeguato, ti troverai in una situazione di svantaggio rispetto ai tuoi concorrenti.

P. E come dovrebbe essere la formazione nel settore del turismo di lusso?

R. C’è un’enorme richiesta di professionisti e manager con una capacità quasi camaleontica e una flessibilità tale da adattarsi a tutta questa incertezza del settore. Da un lato cerchiamo persone che sappiano agire con una grande diversità di clienti e servizi; e, dall’altro, che tengano presente il valore dell’internazionalità, che diventa sempre più critico: il mondo diventa sempre più piccolo ma le opportunità sono molte più, e cambiano i Paesi che mandano i turisti. Ecco perché bisogna avere quella flessibilità, perché il peso ora è più internazionale che locale. Bisogna essere rigorosi nella pianificazione e, allo stesso tempo, guidare team con la sensibilità necessaria per toccare da vicino il cliente.

E cosa facciamo a Les Roches? Beh, due cose. Il primo è che il nostro modello educativo svizzero è un sistema dal basso verso l’alto. Sebbene siamo una delle istituzioni leader a livello mondiale nel settore, siamo costosi e molte persone hanno grandi aspettative, dobbiamo essere chiari sul fatto che stiamo formando leader per lavorare nel settore dei servizi. È necessario avere l’umiltà di sapere che sei qui per servire gli altri, anche se sei il direttore di un albergo a cinque stelle in una grande città.

P. In che modo Les Roches applica i progressi tecnologici nei suoi programmi educativi?

R. Cinque o sei anni fa abbiamo lanciato Scintilla, un progetto per garantire che il 100% dei nostri studenti parta con un buon equilibrio tra apprendimento classico e capacità innovativa. Con esso portiamo innovazione nei campus e facciamo collaborare con Les Roches le aziende leader a livello mondiale nel settore della gestione alberghiera e del turismo.

In questo momento, tra i 62 progetti che abbiamo attivi, ci sono casi all’avanguardia come quello di un’azienda che sta realizzando crociere aeree con palloni dirigibili, e noi li aiutiamo a saper costruire l’esperienza di ospitalità all’interno della cabina. Gli studenti di Les Roches devono partecipare a progetti di questo tipo e interagire con le aziende, perché la tecnologia non si impara da un libro o con qualche caso o esempio; Si tratta soprattutto di preparare il proprio atteggiamento mentale nei confronti della tecnologia e di volerla ricercare e comprendere per migliorarsi ed essere sempre aggiornati.

P. Quali sono le tendenze più rilevanti nel settore del turismo di lusso?

R. La cosa più rilevante che sta accadendo in questo momento è l’estrema personalizzazione dell’offerta di servizi differenziali nel settore del lusso. In passato, gli hotel di lusso dovevano avere standard di strutture che dimostrassero il livello di lusso, sempre basati sulla stessa ricetta.

Ciò esiste ancora, ma quello che vediamo è che cominciano ad apparire agenti e protagonisti che non investono molto in infrastrutture con materiali particolarmente costosi, ma forniscono piuttosto soluzioni più personalizzate. Hanno creato, ad esempio, un piccolo soppalco nell’area campo e con cabine adattate offrono un’esperienza unica da cui vedere gli animali; o magari ti invitano ad accompagnarli in un percorso speciale insieme al nipote del fondatore; o che incontriate l’artista che è nel museo, che li accompagna di persona.

C’è molta diversità nell’offerta che rende i clienti disposti a pagare per servizi considerati di lusso, perché unici ed esclusivi. Ciò che è di tendenza è che il lusso è sempre più un’esperienza unica e differenziale, che offre qualcosa che nessun altro può offrirti come posso fare io. Quella differenziazione, quella microsegmentazione, rende anche molto più difficile competere.

P. Diresti che la pandemia ha avuto un impatto a lungo termine sul settore?

R. Ovviamente ci sono stati cambiamenti nella mentalità, in alcuni processi e in alcune tecnologie. Ma sono state anche tante le aziende che, a causa della pandemia, sono state costrette a operare da remoto. E poiché non è stato possibile recarsi nei luoghi di lavoro, le dinamiche del lavoro a distanza, delle riunioni e dei controlli sono migliorate, e molte aziende nel mondo hanno incorporato in maggiore o minore misura un sistema di flessibilità del lavoro che consente di lavorare a distanza, sia che si tratti di un lavoro a distanza poche ore o tutta la settimana, e il dipendente decide anche dove lavorare.

Sapete che impatto ha tutto ciò sul turismo? Uno dei grossi problemi che ha avuto è che ha concentrato gran parte di quell’attività sui momenti in cui i membri della famiglia coincidevano per poter andare in vacanza insieme: Natale, estate, ponti, alcuni fine settimana… Quindi dovevi necessariamente aspetta che succeda che anche gli altri non funzionassero, perché questo era molto di persona. Ma ora abbiamo aumentato del 20% le possibilità di poter fare turismo fuori dai periodi tradizionali: se tu puoi telelavorare, ad esempio, il lunedì e il martedì, e anche tua moglie, allora invece di farlo da casa, perché? non prendere il computer e lavorare durante il giorno da un hotel fronte mare? Quindi, nel pomeriggio, potrete godervi un po’, guardare il tramonto…

C’è una maggiore flessibilità affinché le persone inizino a lasciare le proprie case e a fare vita e turismo in periodi non tradizionali, perché ora le aziende danno molta più flessibilità alle persone per potersi trasferire, e questo sta influenzando il turismo.

P. Quanto sono importanti la sostenibilità e la responsabilità sociale nel settore alberghiero?

R. Il livello di consapevolezza è molto maggiore e molte aziende dispongono di piani di sostenibilità completi. Qualche anno fa era più interessante poter rinnovare l’immagine di marketing dell’azienda. Ma ora vediamo che l’impegno c’è, e si è rivelato ancora più proficuo.

Parliamo, ad esempio, di recupero e canalizzazione dei flussi d’acqua. E questo è stato dimostrato [además de ser más sostenibles] Il ritorno aziendale è maggiore e l’investimento effettuato inizia a fornire maggiori vantaggi rispetto alle pratiche insostenibili del passato.

P. Come vedi il futuro del turismo in Spagna?

R. Molto promettente. I numeri sono davvero positivi e abbiamo tante cose buone. Innanzitutto perché stiamo facendo una buona transizione dal nostro modello di costa, sole e spiaggia a un modello di valore più elevato, e penso che la maggior parte delle aziende e destinazioni spagnole lo stiano facendo bene. E in secondo luogo, perché la Spagna ha una reputazione straordinariamente buona come paese nel settore del turismo, non solo perché tutti capiscono quanto siamo professionisti, ma anche perché è un paese molto amichevole, accogliente, confortevole e molto sicuro, con molta accettabilità per i turisti. . E ciò diventa molto più importante in quell’ambiente di cui abbiamo parlato in cui le esperienze turistiche acquistano più forza del lusso delle strutture.

La Spagna è un paese con un enorme potenziale. Abbiamo l’infrastruttura, la conoscenza, i professionisti, le aziende che possono guidare e abbiamo la cultura che abbraccia l’intero cerchio.

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